隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷進步和服務質(zhì)量的持續(xù)提升，醫(yī)院收費處作為醫(yī)療服務的重要環(huán)節(jié)，其運作效率和患者體驗日益受到關(guān)注。為積極響應國家衛(wèi)健委關(guān)于優(yōu)化醫(yī)療服務環(huán)境的號召，切實提升患者就醫(yī)滿意度，近日，貴陽市公共衛(wèi)生救治中心收費處組織開展了“窗口服務品質(zhì)提升”專項培訓。本次培訓聚焦服務細節(jié)與人文關(guān)懷，旨在推動窗口服務從“業(yè)務辦理”向“暖心服務”深化，讓規(guī)范真正內(nèi)化于心、外化于行，實現(xiàn)服務有溫度、溝通零距離。
培訓圍繞形象塑造、行為規(guī)范、業(yè)務能力、服務品質(zhì)四大維度系統(tǒng)展開，全面提升窗口人員的綜合素養(yǎng)。形象方面強調(diào)著裝整潔、儀態(tài)端莊、表情親切，以得體形象傳遞尊重。溝通方面推行“尊稱開口、清晰解釋、共情傾聽、閉環(huán)指引”標準化話術(shù)，讓交流更順暢、更貼心。業(yè)務方面嚴格落實首問負責與首訴負責制，確?；颊咴V求“有人接、有人管、有人跟、有回音”。服務延伸方面，注重對老年人、殘疾人等特殊群體的主動關(guān)懷，并加強高峰時段、系統(tǒng)故障等突發(fā)情況的應急處理與協(xié)調(diào)能力。 為確保培訓效果落到實處，收費處通過制度考核、案例復盤、持續(xù)輪訓等方式，構(gòu)建“培訓—實踐—反饋—提升”閉環(huán)機制，推動服務標準持續(xù)落地、不斷優(yōu)化。 此次培訓旨在讓每一位窗口人員不僅成為業(yè)務“能手”，更要成為醫(yī)院形象“代言人”與患者就醫(yī)路上的“貼心人”。下一步，貴陽市公共衛(wèi)生救治中心收費處將持續(xù)優(yōu)化服務流程，完善監(jiān)督與考核機制，推動窗口服務提質(zhì)升級，為構(gòu)建和諧、信任、溫暖的醫(yī)患關(guān)系注入持續(xù)動力。
